4月1日起,坐地铁不能外放电子设备声响包含不得乞讨等

4月1日起,《城市轨迹交通客运安排与服务办理方法》施行,方法明晰影响运营次序的7类束缚性行为,包含地铁里不得乞讨卖艺及歌舞扮演,不得运用电子设备时外放声响,不得在列车内进食等。一起,方法还明晰阻止10类影响运营安全行为。

全文如下:

交通运输部关于印发《城市轨迹交通客运安排与服务办理方法》的告诉

走运规〔2019〕15号

各省、自治区、直辖市交通运输厅:

现将《城市轨迹交通客运安排与服务办理方法》印发给你们,请遵照履行。

交通运输部

2019年10月16日

城市轨迹交通客运安排与服务办理方法

榜首章 总则

榜首条 为进一步标准城市轨迹交通客运安排与服务作业,推进城市轨迹交通服务质量进步,更好地保证人民群众安全、快捷出行,依据《国务院办公厅关于保证城市轨迹交通安全运转的定见》、《城市轨迹交通运营办理规则》等有关要求,拟定本方法。

第二条 地铁、轻轨等城市轨迹交通的客运安排与服务及其监督办理作业适用本方法。

第三条 城市轨迹交通客运安排与服务作业坚持以人民为中心,遵从安全榜首、乘客为先、需求导向、继续改善的准则。

第四条 城市轨迹交通所在地城市交通运输主管部分或许城市人民政府指定的城市轨迹交通运营主管部分担任本行政区域内城市轨迹交通客运安排与服务的监督办理作业。

城市轨迹交通运营单位担任城市轨迹交通客运安排与服务作业。

第二章 根底办理

第五条 运营单位应树立客运安排与服务质量办理体系,拟定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设备设备办理、票务办理、环境卫生办理、信息发布、乘客遗失物保管和认领等准则。

第六条 运营单位应依据车站规划、客流状况、设备设备布局、设备体系自动化程度、服务标准、大众需求等,科学设置客运人员岗位,相应装备契合要求的客运人员。人员上岗前应经过岗位培训,把握本岗位常识和技术。

第七条 运营单位应与出入口属地,连通的物业、商铺,客运纽带等相关单位明晰车站统辖界限和安全办理职责。

车站统辖规划一般以出入口修建笔直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

第八条 城市轨迹交通线网应一致标志标识。

车站夺目方位应粘贴本站首末班车时刻、周边公交换乘信息、无障碍设备指引、车站分散示意图,以及阻止、约束带着物品目录等。出入口、站内指示和导向标志应明晰、夺目、接连、标准。车站操控室、设备房、轨行区等区域应设置夺目的禁行标志,应急设备应设置夺目的警示标志。

第九条 运营单位应依据车站规划、客流特色、设备设备布局、岗位设置等,拟定作业日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运安排方案与应急预案,换乘站还应拟定共管换乘站协同客运安排方案与应急预案,做到“一站一方案”,并依据车站实践客流改动状况及时修订完善。

第十条 运营单位应以服务乘客安全出行为导向树立客运、行车、维保等事务作业和谐机制,依据客流改动优化客运、行车、维保方案,不断满意客流需求。

第三章 客运安排

第十一条 车站应依据本站客流流线安排乘客进出站、换乘。因新线注册、车站客流改动、车站设备设备布局改动、纽带站联接等,需求对客流流线进行调整的,应对车站全体客流流线、人员分散进行统筹证明,必要时可安排专家进行危险点评。

车站客流流线设置、设备设备布局等应归纳考虑反恐防备、安检、治安防备和消防安全需求。与火车站、远程客运站、机场等相联接的车站,供给的安检场所应为安检互认供给便当,以削减重复安检,进步通行功率和服务水平。

第十二条 车站作业人员应在每日运营前,对车站客运设备设备进行查看,应在首班车到站前完结准备作业,敞开一切出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。

末班车前一列车驶离车站后,应经过播送等方法奉告乘客末班车信息。换乘站应依据列车运转方案、乘客换乘所需时刻,及时封闭换乘通道,避免乘客误入。

列车退出运营前,应对车内进行巡视,承认无乘客逗留撤退出运营。车站封闭前,应对车站进行巡视,播映关站播送,承认无乘客逗留与物品遗留后封闭车站。

第十三条 车站作业人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视,查看应急设备、乘客信息体系、自动售检票设备、标志标识、照明设备、电扶梯、站台门、站台候车椅状况,巡视频率不该低于每3小时一次,发现异常状况及时进行处理;遇客流顶峰、恶劣气候、严峻活动等状况,应依据需求添加巡视次数。

第十四条 车站站台服务人员应保护站台候车及上下车次序,查看车门和站台门的开闭状况,避免夹人夹物动车。遇紧迫封闭按钮触发或消防报警设备发动,要当即查明原因,妥善处置。发作信号毛病等突发状况时,车站站台服务人员应按规则帮忙行车人员做好接发列车引导。

第十五条 运营单位应当继续监测客流状况,科学编制列车运转方案,在线路规划才能规划内合理安排运力,不断满意客流需求。

发作突发大客流时,客运人员应当和谐行车调度人员及时添加运力进行引导。预判站台客流集合超越预警值、或许危及安全时,应当施行单站级客流操控。无法缓解客流压力的,应当在本线多个车站施行单线级客流操控;预判断面客流满载率超越预警值时,应当在本线及与之换乘的线路车站施行线网级客流操控。预警值由运营单位客运人员依据站台规划包容才能、设备设备装备、客流规则等确认。

客流操控办法包含关停部分自动检票机、封闭自动扶梯、封闭换乘通道、单向敞开或封闭出入口等。暂时采纳客流操控办法的,车站应经过乘客信息体系、播送等方法及时奉告乘客。常态化采纳客流操控办法的,车站应发布采纳客流操控办法的日期、时段等信息,并对客流操控办法的施行作用继续进行点评,能够撤销的,应及时撤销。

第十六条 车站公共区域施作业业一般应安排在非运营时刻进行。确需在运营时刻进行的,运营单位应采纳划定阻隔区域、围蔽、作业人员现场盯控等安全防护办法,加强客流引导,对乘客做好解说阐明。

关于触及封闭车站出入口或换乘通道、暂停车站运用、缩短运营时刻的施工改造,运营单位应提早陈述城市轨迹交通运营主管部分并向社会布告。

第十七条 非突发状况的列车越站,驾驶员应至少提早一站奉告车内乘客,车站作业人员应经过站内播送奉告车站乘客。列车因故在车站逗留时,列车车门、站台门应处于敞开状况,列车和车站经过播送奉告车内、车站乘客。

第十八条 呈现雨雪等恶劣气候时,运营单位应采纳铺设防滑垫、设置防滑、防拥堵提示等必要办法,加强播送提示和现场引导;站内或出入口乘客集合或许形成客流对冲等状况时,可调整自动扶梯运转方向或暂时封闭自动扶梯,危及乘客安全时,可暂时封闭出入口。

第十九条 车站发作火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时,车站作业人员应当陈述行车调度部分,依照应急预案进行现场处置,必要时采纳封闭出入口、分散站内乘客、封站等办法。

第四章 客运服务

第二十条 城市轨迹交通线路全天运营时刻不该少于15小时。运营单位应当依据客流需求,拟定列车运转方案,顶峰时段依照规划的最小运转距离安排运力,不断进步乘客服务体会。

遇节假日、大型活动、恶劣气候以及联接火车站或许机场的线路有火车、飞机大面积晚点的,城市轨迹交通运营主管部分可要求运营单位在保证安全的前提下,恰当延伸运营时刻。

第二十一条 车站乘客信息体系应当精确发布当时列车抵达时刻、后续一班列车抵达时刻、开行方向等信息,发作突发事件时,及时供给紧迫信息。车站乘客信息体系呈现毛病或信息发布过错等状况时,应及时处置。

第二十二条 车站站台应播送排队候车、安全搭车等提示信息,列车进站时站台应播送列车到站和开行方向。

列车应播送抵达车站和换乘信息,需求敞开另一侧车门时,应经过播送提早奉告乘客。

第二十三条 自动扶梯和电梯运转时刻应当与车站运营时刻同步。

自动扶梯发作毛病时,应当即停止运用,在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等,引导乘客运用其他自动扶梯或许楼梯。

电梯发作毛病时,应当即停止运用,在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时,应安慰乘客并及时采纳救援办法。

第二十四条 每个售票点正常运转的自动售票机不该少于2台,每组进、出站自动检票机群正常运用的通道均不该少于2个。

自动售票机、自动检票机发作毛病时,应设置毛病提示。自动售票机大面积毛病时,应添加人工售票窗口。自动检票机大面积毛病时,应采纳人工检票、免检等方法,引导乘客有序进出站。

紧迫分散时,自动检票机阻挠设备应悉数处于开释状况。

第二十五条 站台门发作毛病无法封闭时,应安排专人值守,做好安全防护;无法翻开时,应经过列车播送、标识或其他方法奉告乘客,引导乘客从其他站台门下车。站台门发作大面积毛病的,驾驶员应及时陈述行车调度人员采纳越站等应急办法,车站服务人员经过播送及时奉告乘客,保护候车次序。

车站客运人员应将站台门毛病状况及时陈述设备设备维保人员进行处理。

第二十六条 列车暂时清客时,应经过播送或许其他方法奉告车内和站内乘客,车站作业人员应上车引导乘客下车,清客结束后陈述驾驶员封闭车门。

列车区间分散时,应经过车内播送精确、明晰奉告乘客分散方向,车站作业人员应进入轨行区引导客流快速分散;车站可采纳暂停进入车站等办法避免乘客进站,并及时奉告乘客。

第二十七条 车站客运人员应按规则一致着装,正确佩带服务标志,答复乘客咨询时应坚持首问担任、礼貌热心、用语标准,运用普通话。

第二十八条 车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应契合有关规则。车站公共卫生间应能正常运用、环境整齐、通风杰出。

第二十九条 车站内应装备急救箱,乘客受伤或许身体不当令,客运服务人员应及时拨打救助电话并等候至救助人员参加,可视需求对现场进行阻隔。

第三十条 车站和列车内装备的无障碍设备应坚持功用无缺,车站作业人员应为有需求的乘客供给无障碍搭车服务。

第三十一条 具备条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设备,宜拓荒母婴室,设置自动取款机、自动售货机等便民服务设备。

第三十二条 运营单位应每年向社会发布运营服务质量许诺及实行状况,服务质量许诺应至少包含以下内容:

列车正点率、列车运转图实现率等列车运转目标;

自动售票机牢靠度、自动检票机牢靠度、乘客信息体系牢靠度等客运服务设备设备运转目标;

乘客投诉、定见、主张受理途径和处理时限;

服务改善的行动和方案。

第三十三条 运营单位应树立乘客投诉受理处理准则,设置服务监督机构,发布服务监督电话,及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉,运营单位应在7个作业日内处理结束,并将处理成果奉告乘客。

运营单位应对乘客反映的问题进行核实整改,设备设备类投诉应核实设备设备信息,安排相关单位进行处理;服务类投诉应及时查找原因,改善相关服务;规章准则类投诉应进行剖析,依据需求修正完善准则。运营单位无法处理的,应定时汇总后报有关部分和谐处理。

城市轨迹交通运营主管部分应树立乘客投诉受理处理准则,发布服务监督电话,及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个作业日内,应将处理成果奉告乘客。

第五章 乘客行为标准

第三十四条 乘客应恪守票务办理规则,持有用搭车凭据搭车,不得采纳跟随、强行抵触自动检票机等方法逃票。城市轨迹交通因故中止运营时,乘客有权持有用车票要求运营单位依照票价交还票款。

依照有关规则享用票价优待的乘客,运营单位应履行票价优待规则。

第三十五条 阻止乘客有下列影响城市轨迹交通运营安全的行为:

阻拦列车,在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车,车门或站台门封闭后扒门;

私行操作有警示标志的按钮和开关设备,在非紧迫状况下动用紧迫或许安全设备;

带着有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他或许危及人身和产业安全的危险物品进站、搭车;

攀爬或许跨过围栏、护栏、护网、站台门等,私行进入驾驶室、轨迹、地道或许其他有警示标志的区域;

向轨迹交通线路、列车以及其他设备抛掷物品;

损坏车辆、站台门、自动售检票等设备,搅扰通讯信号、视频监控设备等体系;

损坏、移动、隐瞒安全标志、监测设备以及安全防护设备;

在车站、列车内吸烟,点着明火;

在运转的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹;

影响运营安全的其他行为。

第三十六条 乘客不得有下列影响城市轨迹交通运营次序的行为:

在车站或许列车内涂写、描写或许私自粘贴、悬挂物品;

带着动物进站搭车,带着有严峻异味、刺激性气味的物品进站搭车;

推销产品或从事营销活动,乞讨、卖艺及歌舞扮演,大声喧闹、喧嚷,运用电子设备时外放声响;

骑行平衡车、电动车、自行车,运用滑板、溜冰鞋;

在列车内进食;

随地吐痰、便溺、乱吐口香糖,乱扔果皮、纸屑等废弃物,躺卧或践踏座席;

在车站和列车内滋扰乘客的其他行为。

第三十七条 发作突发事件需求分散时,乘客应恪守作业人员指挥和引导有序分散。

第三十八条 发起尊老爱幼、文明搭车的美德,发起自动给老、弱、病、残、孕、怀有婴儿的乘客让座和供给方便。

第三十九条 城市轨迹交通运营主管部分应依照本章上述条款要求,结合实践拟定本地城市轨迹交通乘客搭车标准。乘客应恪守搭车标准,遵从车站作业人员的合理指示和要求,文明有序进站、搭车,自觉保护车站和列车整齐,保护城市轨迹交通设备设备,保护杰出公共次序。

拒不恪守搭车标准的,运营单位有权予以阻止,阻止无效的,应报有关部分依法处理。

第六章 服务监督与进步

第四十条 运营单位应当拟定本单位客运服务质量标准,树立内部服务质量监督、查看、查核机制,不断改善服务质量,进步乘客出行体会。

第四十一条 城市轨迹交通运营主管部分和运营单位应当树立健全乘客交流机制,经过大众敞开日、接待日、“两微一端”等方法展开乘客交流活动,向乘客介绍客运安排和服务行动,了解大众诉求和定见主张,及时回应乘客关心。鼓舞约请“常乘客”或许乘客督导员参加服务质量监督作业。

第四十二条 城市轨迹交通运营主管部分应当对运营单位客运安排与服务作业进行监督查看,每年安排展开服务质量点评,向社会发布服务质量点评成果,催促运营单位不断改善服务。

第七章 附则

第四十三条 本方法自2020年4月1日起施行,有用期5年。